カスタマージャーニーとは？作り方からテンプレ・具体的事例までご紹介
今回はカスタマージャーニーを使って顧客の視点を深く理解し、最適な体験を提供する方法を徹底解説していきます。
なぜカスタマージャーニーが必要なのか、作成の手順やテンプレート、実際の導入事例までを網羅するだけでなく、顧客多様性への対応、正確なデータの重要性、変化における柔軟な対応の注意点等、についても詳しく解説します。
本記事は成果を最大化するためのカスタマージャーニー構築に向け、貴重なヒントと知識が詰まった記事となっています。
これからカスタマージャーニーを作成しようとしている方は是非チェックしてみてください。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、消費者が「商品やサービスの購入に至るまでのプロセスを、視覚的に表したマップ」です。
このマップを通じて、消費者が製品やサービスに「接触する様々な場面（タッチポイント）」や、「購入過程で経験する感情や考え」を捉え、消費者目線での体験全体を網羅することができます。
例えば、あるスマートフォンの購入を考えている消費者が、最初にオンラインのレビューを見た後、店舗で実機を試してみて、最終的に購入を決断するまでの流れをマッピングします。
この過程での心理的変化や決断に影響を与えた要因を明らかにすることで、より効果的なマーケティング戦略の立案やサービスの改善点を見出すことが可能になります。
カスタマージャーニーを理解することは、企業が顧客のニーズや期待に応え、満足度を高めるために非常に有効な手段ですので、ぜひ読者の方にもこの後の解説を読みながらキャッチアップをしてもらいたいと思います。
では、そんなカスタマージャーニーを作成する目的とメリットは一体何なのでしょうか。
ここからは、カスタマージャーニーを作成する具体的な目的とそのビジネスにおけるメリットを詳しく見ていきましょう。
カスタマージャーニーの作成の目的とメリット
カスタマージャーニーの作成は主に、顧客との深い関係を築くための4つの目的と、ビジネスに多くのプラスの要因をもたらす5つのメリットがあります。
カスタマージャーニー作成の目的
1. 顧客の深い理解
まず、カスタマージャーニーマップの基本的な目的は、企業が「顧客の視点を深く掘り下げる」ことです。
顧客が製品やサービスに触れる経路、その選択肢をどのように決定しているかを理解することで、顧客が何を求め、何に価値を感じているのかを明確にします。
例えば、あるアプリのユーザーが最初に情報を収集する段階から実際にアプリをダウンロードし、使用し始めるまでの過程を解析する等、です。
2. 顧客満足度の向上
2つ目に、カスタマージャーニーの洞察から、顧客の具体的なニーズや課題を特定し、それに対応するサービスや製品の改善を図ることができます。
サービスの改善が顧客の満足のいく形になれば、それは顧客の期待を超える体験を提供したということになり、結果として満足度を高めることが出来、サービスのファンにもなってくれます。
3. 売上と収益の増加
3つ目に、カスタマージャーニーを分析することで、顧客に合わせたマーケティング戦略を展開し、適切な製品やサービスを適切なタイミングで提案することが可能になります。
戦略が上手く刺さると顧客のLTV(生涯価値)も高まり、クロスセルやアップセルの機会を増ややせるので、結果として売上と収益の向上に貢献します。
4. 競争力の確立
最後に、競争力を確立するためには先ず、顧客の期待に答えるサービスを提供することです。
カスタマージャーニーを前提としてプロジェクトに取り組むと、マーケットイン型のポジションを形成でき、ブランドの競争力を高めるためのKeyにもなります。
カスタマージャーニーの構築と活用は、顧客が何を期待しているかを把握し、そのニーズを満たすための強力なツールです。
そして顧客との強いタッチポイントを築き、常に顧客の期待値を超えるためにも、カスタマージャーニー活用の目的を理解しておくことが必要です。
カスタマージャーニー作成のメリット
1. カスタマージャーニーの最適化
まず、カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の各タッチポイントでの体験が明確になります。
例えば、オンラインショッピングサイトでは、顧客が商品検索から購入、アフターサービスまでのプロセスをスムーズに進められるよう、このマップを用いて体験を最適なものにすることができます。
2. 顧客ロイヤルティの向上
次に、カスタマージャーニーを深く理解することで、顧客が何を求めているのかを知り、顧客の期待値を超えることもできます。
例えば、顧客のフィードバックを反映したカスタマイズ可能な製品を提供することで、顧客満足度を高めることができ、顧客はプロダクトやサービスに対して強い信頼と愛着心を持つようになります。
3. 迅速な問題解決
3つ目に、カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客が躓くポイントを素早く特定し、改善することが可能です。
特に、スピーディな顧客サポートが出来るようになり、結果として顧客からの信頼も得られます。
4. データ駆動の意思決定
4つ目に、カスタマージャーニーの作成過程では、顧客に関するデータが大量に収集されます。
このデータを分析することで、「マーケティング戦略」や「製品開発」など、戦略的な意思決定を行うことができます。
5. 組織全体の一体感
5つ目に、カスタマージャーニーマップの作成プロセスは、自社内での顧客中心の文化を育むのに役立ちます。
マーケティング、販売、顧客サービス等、異なる部署やメンバーが顧客の視点で一致し、共通の目標に向かって取り組むことが可能となります。
このようにしてカスタマージャーニーを策定していくと、顧客理解だけでなく社内外の連携も深まり、ビジネス全体の成長を加速させていく重要なステップとなることが分かります。
顧客体験を中心に据えたアプローチを取ることは、企業の持続的な成長軸を築き、更には顧客との関係も強化することが出来るのです。
では、カスタマージャーニーはどのようにして作るのでしょうか。
カスタマージャーニーを作成する前に、まず基本的な構成要素を確認していきましょう。
それぞれのフェーズで何を考慮すべきで、どのように各要素を効果的にマッピングするかに焦点を当てて解説していきます。
カスタマージャーニーの構成・テンプレートの構成
カスタマージャーニーマップのテンプレートは、顧客の動向をステップごとに可視化し、その中での感情や行動を可視化するためのフレームとなります。
一般的なカスタマージャーニーマップのテンプレートは以下の7つで構成されています。
それぞれ詳細に解説していきます。
1. ステップ/フェーズの列
1つ目に、「ステップ/フェーズの列」はカスタマージャーニーを順番に表示する列です。
各ステップは顧客が体験する段階やタッチポイントを表します（例：興味関心、検討、購入、利用、共有など）。
2.タッチポイントの列
2つ目の「タッチポイントの列」は、顧客が各ステップで触れる可能性のある接点やチャネルを記載します。
これにはウェブサイト、ソーシャルメディア、メール、店舗訪問などが含まれます。
3. 行動の列
3つ目の「行動の列」は、各ステップでの顧客の主な行動を記述します。
この列は、顧客がそのステップでどのような行動を起こすのかを整理するのに役立ちます。
4. ニーズ/目標の列
4つ目の「ニーズ/目標の列」は、顧客が各ステップでの主なニーズや目標を示します。
これは顧客がそのステップで何を求めているか、何を達成したいかを明確にします。
5.感情の列
5つ目の「感情の列」は、各ステップでの顧客の主な感情を記述します。
この列は、顧客がそのステップでどのような感情を抱いているかを示すのに役立ちます。
6. ペインポイントの列
6つ目の「ペインポイントの列」は、顧客が各ステップで直面する可能性のある問題や障害を記載します。
これは顧客が不満足や困難を感じる要因を捉えるのに役立ちます。
7. 機会の列
最後に、「機会の列」は、カスタマージャーニー内で、どこに顧客へのビジネスチャンスや改善点があるのかを示します。
これらを持ってして、どのステップで顧客体験を向上させるアクションが必要になるのかが明確になります。
このようなテンプレートを使用することで、カスタマージャーニーを段階的に理解し、感情や行動、タッチポイント、ニーズ、ペインポイント、改善の機会を把握しやすくします。
ただし、企業や業界によって必要な要素は異なる場合がありますので、必ずカスタマイズして使用してください。
以上のように、カスタマージャーニーマップの基本的な構成要素について把握していただけたかと思います。
お話の通り、カスタマージャーニーマップを作成することは、顧客の購入プロセスを深く理解し、その体験を最適化するために不可欠なものです。
ここからは、カスタマージャーニーマップの効果的な作り方についてステップバイステップで解説します。
どのようにして顧客のニーズに対応し、その期待を超える体験を提供できるかを学んでいきましょう。
カスタマージャーニーの作り方
それでは、実際にカスタマージャーニーの作成に入っていきましょう。
作成にあたっては主に、以下の5つのステップがあります。
それぞれを詳しく解説していきます。
1. データ収集
まず、カスタマージャーニーを作成するには、まず顧客情報を収集する必要があります。
アンケート、顧客インタビュー、ウェブ解析などのデータを収集し、顧客の行動や感情を把握します。
この情報は、後の段階でジャーニーマップを作成する際の基盤となります。
2. タッチポイントの洗い出し
2つ目に、顧客が触れるタッチポイント（ウェブサイト、SNS、店舗など）を洗い出します。
顧客がどの段階でどのようなチャネルを通じて接触しているかを可視化することで、どの情報や印象を得ているかを把握することが出来ます。
つまりタッチポイントを特定することで、効果的なコミュニケーションのタイミングや内容を考えることができるのです。
3. 顧客の感情やニーズの特定
3つ目に、顧客が各段階でどのような感情やニーズを抱えているのかを特定します。
まずどのような問題や欲求が顧客視点から存在しているのかを網羅し、その解決策の提供方法を探ります。
そして顧客の心理状態を把握し、最適なアプローチを構築します。
4. ジャーニーマップの作成
4つ目に、収集した情報をもとに、ジャーニーマップを作成します。
ジャーニーマップは、時間軸に沿って顧客の体験を可視化するもので、各段階でのタッチポイント、感情、ニーズ、行動を表します。
顧客の状態がどのように次の段階へ移り、どのポイントでどのような体験をするかを網羅できます。
5. フィードバックと修正
最後に、作成したジャーニーマップを事業関係者や部署担当者と共有し、フィードバックを収集します。
彼らの意見や顧客のフィードバックをもとに、ジャーニーマップを修正していきます。
その時に、顧客の実際の体験と合致するかどうかを確認し、必要に応じて前提を再度調整します。
このようにカスタマージャーニーマップ作成の手順がお分かりいただけたかと思います。
ですが、カスタマージャーニーマップを作成する際には、正確で効果的なマップを作成するためのいくつかの重要な注意点があります。
このプロセスでは、顧客の体験を全面的に理解し、それを基に具体的な改善策を導き出すことが目的ですが、不適切な分析や誤ったデータの使用は逆効果となることも少なくありません。
ここからは、カスタマージャーニーマップを作成する上での注意点について解説していきますので、そのポイントをしっかり押さえておきましょう。
カスタマージャーニー作成の際の注意点
ではここで、カスタマージャーニーを作成する上での3つの注意点をお伝えします。
それぞれ解説していきます。
1. 顧客多様性
まず、カスタマージャーニーを作成する際に最も重要なのは、顧客の多様性を理解することです。
顧客は異なる背景、ニーズ、行動パターンを持つため、1つのジャーニーマップだけでは十分に対応できません。
ペルソナや顧客セグメントごとに異なるジャーニーマップを作成することで、それぞれの顧客フェーズに沿った体験を企画することが可能となります。
異なるペルソナや顧客セグメントごとのニーズまたは要求を把握し、その特性に合わせてカスタマージャーニーを編集することが大切です。
2. データの正確性
次に、カスタマージャーニーの作成には、正確なデータに基づく洞察が不可欠です。
顧客の行動、好み、購買履歴などのデータを収集し、分析することで、客観的な情報を得ることができます。
データの正確さはカスタマージャーニーの品質と信頼に直結するため、データの収集方法や分析プロセスの精度を高めることが重要です。
データの正確性を保つことで、よりリアルなカスタマージャーニーを描くことが出来ればできる程、精緻な戦略と意思決定が出来るようになっていきます。
3. 変化への対応
最後に、マーケットや顧客のニーズは絶えず変化しているため、作成したジャーニーマップは静的なものではなく、定期的に見直して修正する必要があります。
顧客の行動パターンやニーズが変わった場合、ジャーニーマップもそれに合わせて調整することが求められます。
また、顧客からのフィードバックや市場の変化を敏感に捉え、適宜修正することで、顧客体験を改善し続けることができます。
カスタマージャーニーを継続的に見直し、変化に柔軟に対応することが成功へのKeyとなります。
これらの注意点を見落とさなければ、より成功を収めることが出来るだけでなく、持続的な顧客満足と粒度の細かいビジネス展開が可能となります。
BtoB向けとBtoC向けのカスタマージャーニーの違い
カスタマージャーニーは、ビジネスの性質に応じて大きく異なることがあります。
BtoB（Business to Business）とBtoC（Business to Consumer）向けのカスタマージャーニーの違いについて、以下4つの項目について解説します。
1. ターゲットオーディエンスの違い
BtoB向け
ターゲットは他の企業や組織です。購買プロセスは通常、複数の関係者や意思決定者が関与し、合意を形成するのが一般的です。
カスタマージャーニーは、企業との長期的なパートナーシップや合意に焦点を当てることが多いです。
BtoC向け
ターゲットは個人の消費者です。
購買プロセスは個人単位で行われ、感情や個人的な要因が大きな影響を与えます。
なので、個人のニーズや感情に合わせた体験価値を洗い出すカスタマージャーニーを作成することが一般的です。
2. 購買プロセスの複雑さ
BtoB向け
購買プロセスは通常、複数の関係者や意思決定者が関与しております。一般的には彼らの合意形成するのですが、そのプロセスをカスタマージャーニーで可視化します。
更に言うと、企業との長期的なパートナーシップを結ぶために何をやるべきか、を洗い出すことが多いです。
BtoC向け
購買プロセスはシンプルなので、感情報酬や即利益に結びつくことがほとんどです。特に個人の好みやトレンドが強く紐付いております。
分かりやすく言うと、企業が提供する製品やサービスの独自性や価値が、消費者とどのように感情的な面で繋がっているかを表面化することが出来ます。
現場ではこれらの要素を意図的に顧客に提供することで、製品やサービスへの興味や関心を持ってもらい、購入へ繋げることができます。
3. コミュニケーションチャネルの違い
BtoB向け
BtoBの場合、各ファネルでのコミュニケーションチャネルが複雑なのと、カスタマージャーニー上では現れにくく属人的になりやすいことがあります。
具体的には各担当者に向けたプレゼンテーションやホワイトペーパーが重要で、何度もアポイントを取ったり密接なコミュニケーションや交渉を行うことが一般的です。
BtoC向け
BtoCですとカスタマーは、広告、ソーシャルメディア、小売店舗、オンラインストア等、多くの異なるチャネルを跨いでいきます。
ポイントは消費者との一対一のコミュニケーションやブランド体験価値です。
4. 購買頻度と規模の違い
BtoB向け
BtoB商材は購買頻度自体が比較的低く且つ、購買単位の規模が大きい傾向があります。
そして契約は通常、長期間にわたります。カスタマージャーニーでの大切なポイントは、カスタマーサクセスとリピート回数、率に焦点を当てることです。
BtoC向け
toCカスタマーの購買頻度は高いですが、購買単位は一般的に小さいです。
そして消費者のトレンドや季節に大きな影響を受けます。
こういう場合は、いかにして顧客を獲得するのかのコストとブランディングに焦点を当てることが望ましいです。
以上をもって、購買におけるこれらの違いを理解しながら、BtoBとBtoC向けのカスタマージャーニーを適切に設計することが出来れば、担当者の方はカスタマーに寄り添った最適な購買体験を提供することが出来るようになります。
カスタマージャーニーの導入事例
カスタマージャーニーは、さまざまな場面で活用されています。
具体的には、新商品導入時の顧客ニーズ把握や、効果的なPR戦略、サービスの改善やカスタマーサポートの質の向上等です。
アマゾン
例えばアマゾンは、カスタマージャーニーを活用して購入から配送、アフターケアまでの流れを最適化し、顧客満足度を高めています。
ワンクリック決済や即日配送等の導入は、顧客体験価値の向上を意識的に取り組んでいるが故に実装された施策と言えます。
プロセスの細分化
アマゾンは購入から配送、アフターケアまでのプロセスを細分化し、顧客が期待するスピード感と安心感を提供しています。
レビューや評価の活用
顧客のレビューや評価を通じて他の顧客に対して情報提供し、購買意欲を高める施策も展開しています。
アマゾンのカスタマージャーニー活用事例は、顧客中心のアプローチが成功へのKeyであることを示しており、このことよりカスタマージャーニーは顧客との深い関係構築には欠かせないツールと言えます。
この事例のような成功を生み出すには、カスタマージャーニーを作って終わりではなく、随時分析していく必要があります。
分析は、企業が顧客体験を理解し、それを基に戦略的な改善を行うための重要なステップです。
このプロセスを通じて、顧客の行動パターン、感情変動、およびエンゲージメントの深さが明らかになり、これらのデータから顧客満足度を向上させるための具体的なアクションが洗い出されます。
ここからは、カスタマージャーニーを効果的に分析する際の重要なポイントを解説していきます。
カスタマージャーニーを分析する際のポイント
カスタマージャーニーの分析は顧客の視点からビジネスプロセスを細かく分解し、改善点を見つけるために非常に重要な作業です。
以下の8項目は、カスタマージャーニーを効果的に分析するためのポイントとなります。
それぞれ詳しく解説していきます。
1. カスタマージャーニーマップの作成
まず、カスタマージャーニーマップを作成します。
改めて顧客の体験全体を捉えるカスタマージャーニーマップでは、顧客がサービスと接触する全ポイントと、その際の体験、感情、ステップが可視化されます。
例えば、顧客がオンラインで商品を検索してから購入、さらに商品到着後のフォローアップに至るまでの体験を詳細にマッピングすることで、顧客体験の改善点を特定することができます。
2. データの収集と分析
次に、カスタマージャーニーの分析を効果的に行うには、多角的なデータ収集とその分析が不可欠です。
例えば、ウェブアナリティクスからのウェブサイト利用状況、顧客フィードバック、アンケート結果、購買履歴など、様々なデータソースを収集することで、顧客の行動や感情の傾向を把握できます。
これらの情報をトータルで分析することにより、顧客がポジティブな体験をしたポイントや改善点を特定でき、顧客体験の向上につながる具体的なネクストアクションが可視化されます。
3. 顧客セグメンテーション
3つ目に、顧客を様々なセグメントに分類することで、各グループが異なるカスタマージャーニーを辿ることが分かります。
例えば、年代や興味に基づいて顧客を分け、それぞれに合わせたマーケティング戦略を展開します。
このアプローチにより、特定のセグメントにおけるニーズや要望に対応出来るようになり、個々に合った改善策を打ち出せます。
4. ステップの評価
4つ目に、カスタマージャーニーマップ上の各フェーズを調査し、顧客がスムーズに進めるステップと問題が発生しているステップを確認します。
問題解決の手がかりとして、具体的なデータ分析や顧客からの直接のフィードバックが有効です。
特に顧客体験がイマイチなフェーズにおいては、イマイチな要因を明確にし、積極的に改善に取り組みましょう。
5. エモーショナルジャーニーの理解
5つ目に、顧客の感情の起伏を見ていくことでエモーショナルジャーニーの手掛かりを掴みます。
その後、どのようにしてその感情をサポートできるかを定義します。
例えば、購入後のフォローアップで顧客の満足度を確認し、不安を軽減するような言葉を言うようにルール化します。
6. 顧客フィードバックの活用
6つ目に、顧客からのフィードバックは、カスタマージャーニー改善の貴重な情報源です。
出来る限り顧客の声を集め、それを基に課題を洗い出し、解決策を導き出します。
定期的なアンケートやレビューの分析を通じて、顧客が真に求める体験を見極め、それに応える取り組みを行いましょう。
7. 改善策の実行とテスト
7つ目に、改善策を実行する際は、分析した内容がきちんと改善に向かっていけるかどうかをチェックします。
小規模な改善テストを実施して成果を確認し、必要に応じて調整を加えます。
この過程を繰り返すことで、より効果的な価値提供が可能になります。
8. 継続的なモニタリング
最後に、カスタマージャーニーの最適化は一度だけではなく、PDCAを回していきながら、継続的に行っていく必要があります。
市場や顧客のニーズの変化に対応するためには、常にPDCAを回してきながらモニタリングを行い、カスタマージャーニーを更新し続けなければなりません。
このプロセスを通じて、企業は顧客との関係を強化し、持続力のあるサービスの実現が可能となります。
これらのポイントを念頭に置いてカスタマージャーニーを分析し、顧客体験価値を向上させる方法を見つけることが、競争力に打ち勝ち、顧客の満足度を高めることになるのです。
カスタマージャーニーは、長年ビジネスにおける重要なツールでしたが、新たなテクノロジーやトレンドが台頭する中、その有用性に対して疑問の声が上がっています。
しかし、カスタマージャーニーマップは、デジタル化が進む現代においてもその重要性を失っているわけではありません。
むしろ、複雑化する顧客の行動パターンや多様化するタッチポイントを効果的にマネージメントするために、このツールはさらに価値を増しています。
そこでここからは、カスタマージャーニーマップが現代のマーケティング戦略においてなぜ依然として重要であるのか、そしてどのようにしてこれを現代の技術や新たな顧客行動トレンドと組み合わせることでさらに効果を高めることができるのかについて解説していきます。
カスタマージャーニーは時代遅れなのか？
現代においてもカスタマージャーニーが重要である理由は何なのでしょうか。
その理由は以下の3つです。
それぞれ詳しく解説していきます。
1.顧客中心のアプローチ
まず、カスタマージャーニーは依然として、顧客の視点に立ってビジネスプロセスを最適化する手段として優れております。
顧客満足度を中心に組み立てるので、満足度を向上させることで、顧客がファン化し、ロイヤリティが高まるアプローチが出来るようになります。
2.データ駆動の改善
次に、カスタマージャーニーはデータに基づいたアプローチを前提とするので、業務プロセスの改善に繋げることが出来ます。
そしてデータ分析を通じて、問題点を特定し、効果的な対策を講じていきます。
3.組織の一体化
最後に、カスタマージャーニー作成のプロジェクトは組織内の異なる部門やチームを一体化させ、顧客に一貫性のある体験価値を提供する手助けにもなります。
というのも、社内の情報の共有や連携が向上し、組織としての効率が高まるからです。
新たなテクノロジーやトレンドへの適応が求められつつも、カスタマージャーニーは今後もビジネスにおいて有用で、顧客体験価値の向上と戦略的なプロジェクト推進に貢献しています。
まとめ
本記事では、カスタマージャーニーの重要性と作成方法について解説してきました。
終わりに、本記事の要点を以下の8つにまとめました。
- カスタマージャーニーは顧客体験の全体像を把握し、次の一手を打つ改善策を見出すための重要なツールです。
- カスタマージャーニーマップはカスタマージャーニーをステップごとに可視化し、その中での感情や行動を洗い出す手法です。
- カスタマージャーニーの作成には、顧客の行動データやフィードバックを活用し、正確な情報を得ることが不可欠です。
- カスタマージャーニーの作成は、テンプレートを使用することでスムーズになり、各ステージの要素を簡単に整理することができます。
- カスタマージャーニーはマーケティング、顧客サポート、製品開発など多岐にわたる領域で活用され、顧客満足度の向上や戦略的な意思決定をサポートします。
- 注意点として、顧客の多様性を考慮し異なるペルソナごとにジャーニーマップを作成し、データの正確性と定期的な更新に留意する必要があります。
- 顧客視点の洞察を欠かさなければ、マーケットや顧客のニーズの変化に柔軟に対応することが出来ます。
- カスタマージャーニーを通じて顧客との深いつながりを築き、持続的な成功を追求することができます。
本記事の要点を押さえながら、カスタマージャーニーを活用すれば、顧客体験価値を向上させることが出来、社内のメンバーとの一体感も生まれ、新たなビジネスの価値を生み出すことが出来るようになります。
世の中に１つでも多くのサービスがより良い形で出ていくためにも、ぜひカスタマージャーニーを活用してみてください。
