SNS炎上から学ぶ: 危機管理とブランド保護の戦略
今の時代、SNSは私たちの日常生活に欠かせないものとなっています。
企業にとっても、SNSは顧客と直接つながる大切な手段であると言えるでしょう。
ですが、ちょっとした間違いが大きな問題に発展し、会社のイメージを悪くしてしまうこともあります。
企業はそんな「SNS炎上」にどう対応すればいいのでしょうか？
この記事では、実際の炎上事例をもとに、ピンチを乗り越える方法や、会社のイメージを守るコツを紹介します。
間違いは誰にでも起こり得ますが、その対応次第で信頼を失うことも、取り戻すこともできます。
この記事を読んで、SNSでのトラブルに強くなりましょう。
SNSが炎上した事例と原因
SNSが炎上する事例は様々で、それによって企業のブランドや信頼に大きな影響を与えることがあります。
ここでは、過去に起きた有名なSNS炎上の事例とその主な原因を解説します。
1.大手ショッピングセンターがCM内で、女性従業員への侮辱的な表現を描いてSNSで炎上
時期：2015年ごろ
内容：働き方改革
シーンとしては、ある上司がまず朝の挨拶で部下の顔色を見て「疲れている」とコメントする場面から始まります。
このようなやりとりは、最近の働き方改革により残業を減らすべきという社会の動きの中で、よくありますが、このCMの上司は部下の健康や労働時間に配慮しているわけではありません。
その真意は、部下の女性が「普通に寝たけど」と返答すると、上司は「それで寝たの？」と嘲笑うように笑うやり取りで明らかになります。
つまり、部下が十分な睡眠を取っているにも関わらず疲れて見える、或いは化粧が薄いことを茶化していることが伺えます。
他にも上司が部下の女性をからかう様子も描かれており、これは明らかに不適切な行為と捉えられます。
最終的に、「お前とは需要が違う」というセリフが、上司の無神経さを決定づけるポイントとなります。
このCMに対して、SNSでは「この上司の発言は相応しくない」「働く女性を蔑ろにしている」「いまの時代にこんなCMを作っているとは驚く」などの批判的な意見が相次ぎました。
今回の炎上の原因としては、個人の外見や私生活を蔑むような笑い方や時代錯誤を助長するような点にあります。
これは、性別に関わらず許されるべきではありません。
特に、今CMのターゲット層である若者からの批判も多く、CMとして、マーケティングとしては失敗であると言えます。
参考記事
https://bizgate.nikkei.com/article/DGXZZO3789029017112018000000
2.大手化粧品会社がCM内で働く女性への侮辱的な表現を描いて炎上
時期：2016年
内容：女性の年齢
このCMは大手化粧品メーカーによって公開されました。
内容は、25歳の誕生日を祝う女性とその友達が集まるパーティーの様子を映し出しているのですが、25歳を超えると女性は魅力的ではなくなり、周囲からの注目も減るという話題が上がります。
この問題の解決策として、自社の化粧品を使って魅力的でいることが提案され、そして外見の変化が人に与える印象の大きさを強調してCMは終了します。
今回の炎上の原因は、CM内で明らかに「25歳を超えると女性は魅力的ではなくなる」という表現をしており、現代においてその考えはご法度にも関わらず、それをCMに取り入れて発信していることです。
当然ながら、女性の価値を年齢で決めつける事に批判的な声が相次ぎました。
ジェンダー視点が重要視されている現代では、このようなCMを企画制作してしまうと企業のモラルを疑われ、信頼やブランドイメージを下げてしまうため、多角的な視点を持って制作することが重要になります。
参考記事
https://bizgate.nikkei.com/article/DGXZZO3789141017112018000000?_gl=1*16j56ra*_gcl_au*MTgxNzM1NTk5My4xNzA4MzM5Njcz
3.大手生理用品会社が不適切な内容の動画をSNSで掲載して炎上
時期：2017年ごろ
内容：20代カップルの悩み
この動画はXで女性向けに投稿されたのですが、若いカップルが一緒に過ごす時間の中で、女性の生理期間がどのように感じられるかを調査する内容でした。
まず20代前半と見られるカップルが一緒に座っているシーンから始まり、会話はありませんが明るいBGMが流れて、画面に字幕が表示されました。
「知らなかった！ 生理中の彼女について 彼の本音を大調査！」という字幕に続いて「Q彼の本音を調査！ 彼女の生理中に困ったことがある？」。円グラフで65%が「YES」であることが示されました。
その後、具体的な困った瞬間についての男性のコメントが紹介されます。
例えば、距離を取られたり、旅行計画がキャンセルになったり、頻繁にトイレに行くことで寂しさを感じたり、ベッドが汚れてしまって落ち込むなど、それらに関連するシーンがビデオで示されます。
ここで、「その問題を解決するために自社の生理用品を使いましょう」という内容で製品紹介がなされ、動画は終わりました。
この動画は元々好評で評判がいいものでしたが、男性の意見を気にして生理用品を選べと言われているようで不快であるとか、女性にとっては避けようがない生理を男性にとって迷惑と表現するのはおかしいといった意見がSNS上で相次ぎ、時代の変化とともに、ターゲット層の考え方も変わり、批判されるようになりました。
マーケティング視点で言うと、よくできた動画と言えますが、過去に投稿した動画が、多くのネットユーザーに表示され、ターゲット層以外の人の目にも触れられるようにな
参考記事
https://bizgate.nikkei.com/article/DGXZZO3789141017112018000001?_gl=1%2Ague0un%2A_gcl_au%2AMTgxNzM1NTk5My4xNzA4MzM5Njcz
これらの事例を参考に、炎上しないためのマニュアルを企業ごとに作成することをお勧めします。
SNSが炎上するメカニズムと拡散の仕組み
SNSでの炎上がどのようにして起こり、その影響はどのように広がっていくのでしょうか。
このセクションでは、SNS炎上の背後にあるメカニズムと、情報がどのようにして迅速に広がってしまうのかについて掘り下げます。
1.問題の投稿または出来事
SNSにおける炎上は通常、不適切な投稿、誤解を招く情報、企業の誤った行動など、何らかの問題が発端となります。
これは個人や企業の公式アカウントからの投稿、または特定の出来事に関連する内容がきっかけで起こります。
2.初期の反応と注目の集中
問題の投稿や出来事は、初期段階で注目を集めます。
通常、少数のユーザーが反応し、コメントやリポスト（リツイート）を通じて自分の意見を表しています。
この段階で、内容が物議を醸すと、さらなる注目が集まります。
3.急速な情報の拡散
SNSの構造上、情報は非常に迅速に拡散します。
ユーザーが投稿を共有し、話題に参加することで、投稿はさらに広い範囲のユーザーに届きます。
この「拡散効果」が炎上を加速させます。
4.メディアの関与
SNS上での炎上が一定の規模に達すると、オンラインメディアやニュースサイトがこの話題を取り上げることがあります。
これにより、SNSを使用していない層にも話題が広がり、さらなる注目と議論が生まれます。
5.公の反応と二次的影響
炎上が拡大すると、公衆の反応がさらに増加し、企業や個人に対する圧力が高まります。
ここでの反応には、批判、抗議、ボイコットの呼びかけなどが含まれます。
この段階での対応が、ブランドや個人の評判に長期的な影響を及ぼすことがあります。
6.対応と結果
炎上の対応は、その後の影響を大きく左右します。
迅速かつ適切な対応は炎上を鎮静化させることができますが、不適切な対応や無反応はさらなる批判を招くことがあります。
最終的には、この炎上がブランドや個人の評判、信頼性にどのような影響を与えるかが決まります。
SNS炎上のメカニズムを理解することは、デジタル時代の危機管理において非常に重要です。
企業や個人は、SNSを使用する際に、これらのステップを意識し、適切な対策を講じるべきでしょう。
SNSが炎上してしまった場合のリスク
SNSが炎上してしまった場合、どんなリスクが発生するのでしょうか。
ここではSNSの炎上によって発生するリスクについて解説します。
1.法的リスクと規制違反
日本では、SNSの炎上が法的な問題に発展するケースがあります。
ある企業がSNS上で競合他社を誹謗中傷する内容を投稿してしまったケースでは、名誉毀損により、数百万円の賠償金を支払うことになった事例がありました。
また、誤解を招く商品情報をSNSで拡散した企業が、消費者契約法違反で訴えられ、罰金や損害賠償を命じられたケースもあります。
これらの例では、不適切な内容や誤解を招く情報によって、名誉毀損や消費者契約法違反などの法的問題が生じました。
規制違反が明らかになった場合、企業は法的な責任を問われ、罰金や賠償金の支払いに加え、企業の信頼性やブランドイメージにも悪影響を及ぼすことになってしまうでしょう。
2.売上減少とビジネスへの影響
炎上は、消費者の信頼を損ない、結果として売上減少につながる可能性があります。
特に、ブランドイメージが重要な消費者向けビジネスでは、炎上によるネガティブなイメージが直接的な売上の落ち込みを引き起こしてしまいます。
3.企業評判とブランドイメージの損失
炎上が企業の評判やブランドイメージに悪影響を及ぼすことは、長期的なビジネスへのリスクとなります。
一度損なわれた信頼を回復するには時間がかかり、場合によっては事業の再構築が必要になることもあるでしょう。
4.ステークホルダーとの関係悪化
SNS炎上は、投資家、パートナー、従業員などのステークホルダーとの関係にも影響を及ぼします。
炎上によって企業の信頼性が問われると、これらの関係が損なわれ、ビジネス運営におけるさまざまな機会の損失につながる可能性もあるでしょう。
5.内部モラルと社員の士気への影響
社内での炎上は、従業員のモラルと士気に影響を及ぼすことがあります。
特に、公になった問題が社内の問題や対応の不備に関連している場合、従業員の仕事へのモチベーションや組織への忠誠心に悪影響を及ぼすこともあるでしょう。
これらのリスクは、SNS炎上の影響が多岐にわたることを示しており、企業はこれらのリスクを十分に理解し、適切に対策を講じる必要があると言えます。
炎上を未然に防ぐ予防策とリカバリー
このセクションでは、炎上を未然に防ぐ予防策と、もしも炎上してしまった際のリカバリー対策について解説します。
予防策：炎上を未然に防ぐための戦略
1.コンテンツの慎重な管理と承認プロセス
SNSの投稿前に内容のチェックと承認プロセスを徹底することが重要です。
不適切な言葉遣いや誤解を招く表現を避けるため、複数人で内容を確認し、感度の高いトピックには特に注意を払いましょう。
このプロセスによって、意図しないトラブルを避け、ブランドイメージを保護することに繋がります。
2.社内ガイドラインの策定と教育
企業は、社員に対してSNSの使用に関する明確なガイドラインを策定し、定期的な教育とトレーニングを実施しましょう。
これにより、SNS運用を行う社員がSNS上でどのように振る舞うべきかを理解し、適切なSNSの使用方法を身に付けることに繋がります。
また教育プログラムは、最新のトレンドやリスクについても更新し続けることが大切です。
3.リスク管理と監視システム
SNS上の会話をチェックし、商品サービスに対する問題や不満が表れたときに迅速に対応できる体制を整えることが重要です。
特に、ネガティブなコメントやクレームには敏感になり、適切な対応を行うことで問題が大きくなるのを防ぎます。
監視システムは、リアルタイムでの対応を可能にし、炎上のリスクを最小限に抑える可能性を高めてくれます。
リカバリー：炎上後の対応策
1.迅速な対応と透明性の確保
問題が発生した場合は、できるだけ早く公式声明を発表し、透明性を持って対応することが必要です。
迅速な対応は、問題の認識と対処への真剣さを示し、さらなる憶測や誤解を防ぎます。
透明性は信頼の回復に不可欠であり、状況を正直に且つ正確に共有することが重要となるでしょう。
2.謝罪と責任の明確化
問題が起きた場合、誤った行動や決定に対して公に謝罪し、責任を明確にすることが求められます。
謝罪は誠実であるべきで、具体的な問題の原因となった行動に対して責任を認めることが大切です。
また、再発防止のための具体的なステップを示すことで、信頼を取り戻すための誠意を示すことになるでしょう。
3.信頼回復の実施とフォローアップ
問題解決に向けた具体的な計画を実施し、その進捗を定期的に公開することが重要となります。
関係者へのフォローアップも怠らず、継続的なコミュニケーションを行うことで、信頼を取り戻す努力を続けましょう。
このプロセスは、企業が問題に対して真剣に取り組んでいることを示し、信頼性を高める効果があります。
これらの戦略は、SNSでの炎上を未然に防ぐためのものであり、もし炎上が起きた場合には、信頼回復に向けて適切に対応するためのものです。
企業や個人は、これらの対策を理解し、適切に運用することで、SNSのリスクを最小限に抑えることができるでしょう。
SNSの炎上からリカバリーした例
このセクションでは、SNSの炎上から効果的にリカバリーした企業や個人の例を解説します。
1.迅速な謝罪と透明性の示し
ある企業が不適切な広告を投稿し炎上したケース。企業はすぐにその広告を撤回し、公式声明で謝罪しました。
さらに、問題の原因となったプロセスについて詳しく説明し、今後の改善策を公表しました。
リカバリーのポイント：
迅速な対応と透明性のあるコミュニケーションが鍵です。
問題を認識し、誠実に謝罪することで、信頼の回復につながります。
2.責任の受け入れと具体的な改善策
ソーシャルメディア上での誤解を招く情報により批判を受けた個人が、自らの過ちを認め、それに対する責任を明確にしました。
また、同様の問題を防ぐための具体的なステップを発表しました。
リカバリーのポイント：
責任を受け入れ、具体的な改善計画を提示することが重要です。
これにより、公衆の信頼を再構築するための基盤が作られます。
3.顧客との直接的な対話
顧客からの苦情によりSNSで炎上した企業が、個々の顧客と直接対話を行い、問題に対処しました。
これにより、顧客との関係を修復し、信頼を取り戻すことに成功しました。
リカバリーのポイント：
顧客と直接対話し、彼らの声に耳を傾けることが効果的です。
顧客の意見を真摯に受け止め、それに基づいて行動することで、信頼の構築に寄与します。
これらの事例は、SNS炎上の際に適切なリカバリー戦略がいかに重要であるかを示しています。
迅速な対応、透明性、責任の受け入れ、そして顧客との対話は、炎上後の信頼回復において非常に効果的な手段です。
SNS炎上に対する予防策、対応策をしっかりと抑えよう
ここでは、本記事の要点をまとめました。
SNSの重要性：
SNSは日常生活とビジネスで欠かせないコミュニケーションツール。
炎上リスク：
小さな間違いが炎上を引き起こし、企業のイメージを損なう可能性がある。
炎上事例と原因：
- 不適切なコンテンツの投稿：不適切または不謹慎な内容による炎上
- 誤解を招く情報の拡散：誤った情報や不確かな広告による炎上
- 消費者の不満の無視：顧客のクレームや質問への不適切な対応による炎上
- セキュリティ違反やプライバシー問題：個人情報の漏洩やプライバシー侵害による炎上
炎上のメカニズム：
- 問題の投稿または出来事によって発生
- 初期の反応と注目の集中
- 情報の急速な拡散
- メディアの関与
- 公の反応と二次的影響
- 対応と結果
予防策：
- コンテンツの慎重な管理
- 社内ガイドラインの策定と教育
- リスク管理と監視システムの充実
リカバリー戦略：
- 迅速な対応と透明性の確保
- 謝罪と責任の明確化
- 信頼回復の実施とフォローアップ
炎上によるリスク：
- 法的リスクと規約違反
- 売上減少とビジネスへの影響
- 企業評判とブランドイメージの損失
- ステークホルダーとの関係悪化
- 内部モラルと社員の士気への影響
この記事は、SNSを使用する企業や個人が炎上リスクを理解し、適切に対処するための実践的な解決策を解説しました。
この記事を通じて、適切な予防策とリカバリー戦略を持つことで、その影響を最小限に抑えることができます。
SNSのリスクを理解し、それに対応するために備えておくことは、現代のデジタル社会における重要なスキルです。
危機管理を怠らず、効果的にSNSを運用していきましょう。
